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Management

Temas centrales para el futuro de la empresa

Qué sorprendido estaría Peter Drucker si por un momento pudiera
comprobar los nuevos temas en la agenda de los empresarios

jue 12 de septiembre de 2019
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Ni estrategia, ni liderazgo. Ni planificación de largo plazo, ni siquiera marketing estratégico. La vertiginosa disrupción tecnológica, las implicancias de la digitalización en las compañías, las reflexiones que imponen automatización y robotización sobre el futuro del empleo, el notable peso específico de la sustentabilidad, de la transparencia y de la nueva responsabilidad social empresarial.

Todos factores que gravitan de modo decisivo en el nuevo escenario y cuyos efectos resulta difícil pronosticar.

Para muchos estudiosos del desarrollo del management, de su evolución desde la riqueza conceptual de los años 60, 70 y 80, la conclusión es desoladora: la teoría clásica en el campo de la alta gerencia está muerta, aunque muchos no se hayan enterado.

Pero hay, además, dos ingredientes que dominan el escenario. Uno es la creciente frivolización o trivialización –evitable– de algunas de estas materias. El otro, la permanente incorporación de datos de la realidad (antes no era tan frecuente, ni tan distinto) como los que aportan los debates que genera la disrupción tecnológica constante, la globalización y hasta el futuro mismo del capitalismo y de la versión de la democracia liberal.

 

Robotización y futuro del empleo

Una de las herramientas con un rol relevante en la automatización y disrupción de los puestos de trabajo de oficina es la tecnología de Robotic Process Automation ("RPA"), con un crecimiento significativo en el último tiempo. En los países desarrollados, este proceso se inició hace unos tres años y en Argentina hace dos años aproximadamente.

Por Juan Pablo Grisolía (*)

Los centros compartidos y los servicios financieros han sido los primeros en avanzar en su implementación. Hoy se ha expandido al resto de las actividades e industrias.

En la actualidad estamos pasando por una etapa de gran transformación tecnológica digital. Algunos la consideran la cuarta revolución industrial o la industria 4.0, como también se la llama. Esta etapa se caracteriza por convergencias de los avances tecnológicos entre sectores y dentro de los sectores. Entre ellas podemos mencionar Internet of Things, inteligencia artificial, robótica, cloud computing y blockchain.

–¿Qué es la automatización de tareas asistida por un "robot"?

–A la hora de definir que es RPA, podemos decir que es un software llamado "robot" que por medio de reglas permite ejecutar procesos repetitivos, que no requieren juicio de valor. Básicamente son fuerzas de trabajo virtuales que interactúan en base a reglas definidas por los usuarios, sin la necesidad de una supervisión humana constante. Estos "robots" interactúan con múltiples sistemas a nivel de interfaz de usuario sin necesidad de introducir cambios a los a las aplicaciones.

Esta tecnología es una evolución de las herramientas de automatización de tareas de escritorio, como por ejemplo las macro del Excel o los "short-cut" por medio de teclas, muy utilizadas a diario por los empleados de oficina. La gran evolución de RPA es que son plataformas de software integrales, rápidas de diseñar, configurar y escalar. Lo que permite gestionar gran cantidad de automatizaciones de manera desatendida. Se espera que en un futuro cercano se consolide la interacción con aplicaciones de inteligencia artificial que permitan tomar decisiones no estructuradas.

–¿Qué beneficios se pueden obtener de implementar RPA?

–Implementar y evolucionar en RPA dentro de una organización no requiere gran inversión inicial y se pueden obtener varios beneficios al alcanzar su madurez, entre los que podemos destacar: Construcción de una dotación de fuerza de trabajo virtual con capacidad para ejecutar tareas las 24 horas todos los días del año. Automatización de tareas repetitivas, reorientando a los empleados hacia tareas más interesantes donde se requiere el juicio de valor alcanzando mayor nivel de motivación y productividad. Optimización de costos operativos, logrando una mejora en promedio de 30%. Reducción de errores humanos durante la ejecución de una tarea repetitiva por error de tipeo o producidos por la desconcentración. Aceleración para lanzar soluciones al mercado. En ciertos casos esta tecnología puede ser alternativa a largos desarrollos de sistemas, principalmente cuando se requiere una integración con terceros. Estos beneficios permiten mejorar la experiencia del cliente externo e interno. La velocidad para capitalizarlos dependerá del ritmo que la organización le quiera imprimir, pero hay que considerar que los primeros pasos serán más desafiantes hasta que la organización lo internalice como una herramienta más de sus procesos.

–¿Qué tareas son más susceptibles de ser automatizadas?

–En general los procesos con mayores oportunidades de automatización por medio de robots son los asociados al procesamiento de información en los puestos de trabajo. Estas son tareas que tienen características de ser repetitivas, con alta frecuencia, con datos y pasos estructurados y que no requieren juicio de valor. Según un estudio de EY el potencial de tareas a automatizar entre áreas pueden variar de manera significativa entre sectores e industrias. Se estima que pueden ir desde un 80% para tareas de finanzas, hasta un 12% para capacitación y desarrollo de recursos humanos. Se suelen encontrar, en mayor cuantía, en las áreas de operaciones, logística y abastecimiento, finanzas y contabilidad. Ejemplo de ellas son: la descarga de información de múltiples sistemas, las conciliaciones, la presentación de reportes o declaraciones juradas a entes externos, el registro de asientos contables, las cobranzas y pago a proveedores, entre otras.

–¿Cuáles son las consideraciones a la hora de implementar RPA en la organización?

–En base a nuestra experiencia tanto a escala nacional como internacional, en RPA se requieren ciertas consideraciones para lograr capitalizar sus beneficios: Definir el objetivo de automatización y alinear la estrategia con las prioridades actuales del negocio. Esto ayudará a los líderes a definir por dónde comenzar. Asegurar el apoyo de los líderes de la organización en este tipo de iniciativas, lo que garantizará la viabilidad a largo plazo. Realizar una evaluación exhaustiva de las actividades del negocio para identificar aquellas candidatas a ser automatizadas. Analizar el talento existente y sus habilidades para la automatización.

En general para abordar estos proyectos inicialmente se requiere del soporte de un tercero y/o la contratación de nuevos talentos. Gestionar de manera adecuada el cambio para lograr una rápida aceptación de la nueva tecnología futura fuerza virtual de trabajo. Establecer un adecuado modelo de gobierno y metodología para aplicar la tecnología, asegurado su adecuada planificación, gestión, control y evolución de manera consistente y sostenible. En general es oportuno iniciar con un modelo de gobierno centralizado en un equipo especializado en automatización, para luego a medida que la práctica evoluciona, se pueda ir dotando de autonomía a las áreas usuarias para automatizaciones no complejas. Ser pragmáticos y orientados a objetivos a la hora de automatizar tareas poniendo foco en aquello que realmente tiene beneficios concretos, evitando automatizar todo tipo de tareas y/o excepciones. En general un proceso se puede automatizar hasta un 70%; no es usual que se pueda automatizar el 100% a una relación costo–beneficio adecuado. Seleccionar una tecnología de RPA que sea adecuada para la estrategia actual y futura de automatización de la organización. Se deben considerar aspectos relevantes como la facilidad de configuración, monitoreo, mantenimiento, escalabilidad, experiencias del proveedor y su costo asociado.

Comenzar con sprint o ciclos de automatización que incluyan tareas simples para generar resultados rápidos, para luego generar ciclos incrementales que aporten nuevas automatizaciones. Los primeros ciclos serán los más desafiantes, ya que la organización irá aprendiendo con el paso del tiempo las particularidades de interactuar con una fuerza de trabajo virtual. A medida que se vaya madurando los ciclos se irá acelerando la velocidad de entrega de resultados. Complementar la entidad con los socios de automatización de manera adecuada, logrando mantener el gobierno, control y talentos claves dentro de la organización. Es real que la automatización y robotización combinada con la inteligencia artificial ya han comenzado a generar una verdadera disrupción en los puestos de trabajo actuales. El Foro Económico Mundial indicó que para 2020 se estima que se podrían perder unos 7,1 millones de puestos de trabajo de oficina a escala mundial por los avances de la tecnología. Sin embargo, esto no es algo nuevo. Las innovaciones han existido a lo largo de la historia, desde el arado hasta la máquina de vapor, y de la computadora de escritorio e internet, y han desplazado a los trabajadores y organizaciones existentes mediante la creación de nuevos modelos de producción y negocios, reorientando las personas hacia nuevos puestos de trabajo de mayor valor agregado.

De la misma manera, la automatización tiene el potencial de reformar radicalmente las organizaciones y las personas dentro de ellas. Los líderes de hoy tienen la oportunidad de adelantarse a sus competidores adoptando un enfoque riguroso para identificar y priorizar proyectos de automatización que generen ventajas distintivas en el mercado y generen valor para sus organizaciones, clientes y la sociedad en general. Los proyectos transformacionales se pueden lograr con esfuerzo y compromiso. Sin embargo, hacerlo de manera sostenible y a escala requiere vincular las estrategias de automatización con la de gestión de las personas dentro de la organización. Esto implica que la transformación por medio de la automatización pase a ser un "deporte de equipo" dentro de la entidad, un equipo con fuertes capacidades funcionales, de innovación, de tecnología y por sobre todo, con líderes capaces de alinear la organización a los proyectos de transformación seleccionados y priorizados. Esto líderes deberán adoptar un enfoque de implementación integral, analítico y orientado a las personas, logrando crear una cultura que considere la fuerza de trabajo virtual como una aliada que llegó para ayudar hacer más fácil las tareas del día a día.

(*) Director Ejecutivo de EY Argentina, responsable de la práctica de consultoría de negocios y tecnología para la industria de servicios financieros.

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