Mucha oferta, poco servicio
Cualquiera que se haya detenido ante algún quiosco de aeropuerto grande conoce esa incómoda saturación visual ante docenas de periódicos, revistas, libros, videos y compactos. ¿Qué elegir, cómo hacerlo bien y a tiempo para no perder el vuelo?...
El público afronta ahí un típico exceso de oferta. Lo mismo ocurre, corregido y aumentado, en los mercados de consumo, donde cunde una “neurosis de atiborramiento” que reduce ventas y devuelve vigencia a una consigna olvidada durante 50 años: “menos, pero mejor”.
En realidad, durante la segunda mitad de 2001, la sobreoferta en cantidad y variedad se ha conjugado con el clima recesivo en las economías centrales y esto se sentía en las ventas a fin de año. Paralelamente, los negocios físicos (bricks&mortar), electrónicos (Clicks) y mixtos (bricks&Clicks) descubren que al cliente ya no le interesa tanto que le ofrezcan una amplísima gama de variedades ni la última palabra en tecnología, sino que le garanticen buen servicio y precios razonables.
Concesionarios automotores, supermercados, grandes tiendas y vendedores de hardware, software, discos, juguetes o ropa de marca están repletos de productos que confunden al más pintado. Igual sucede en ese megashopping virtual llamado Internet. Sin embargo, en ninguno de ambos planos es fácil encontrar respuestas para sencillas preguntas sobre costos, desempeño y servicio posventa.
Saturación
Como en materia de ofertas, no es por falta de información, sino por lo contrario. Hay muchísima, pero es tan difícil de comprender o viene tan mal presentada como, por ejemplo, en los manuales para instalar un programa o usarlo. Por consiguiente, 2002 empieza con una vasta gama de ofertas y escaso servicio al consumidor, especialmente en lo personal.
Sólo en Estados Unidos y durante apenas doce meses, se lanzaron más de 30.000 productos nuevos o leves variantes de los existentes. A mediados de 2001, un supermercado promedio acumulaba existencias de casi 40.000 artículos, a la vista o en depósito. Amén de marear compradores, semejante abundancia dificulta y encarece el manejo de inventarios y otras operaciones cotidianas.
Esta situación resulta de aplicar estrategias alguna vez útiles, pero hoy anacrónicas o contraproducentes. Así, si las ventas se estancaban o bajaban, se modificaba el producto un poquito y se lo relanzaba como “nueva fórmula”, “mejorado con factor XYX”, etcétera. Pero un reciente estudio de mercado (universidad de Stanford) confirma que demasiadas opciones o novedades puramente cosméticas pueden espantar al consumidor.
Negligencia
En una experiencia de campo, se presentaron dos góndolas de mermeladas. Una ofrecía treinta marcas y submarcas, la otra apenas seis. La primera vendió apenas 3% de la mercadería exhibida, la segunda diez veces más. No fue una sorpresa porque, justo un año antes (agosto de 2000), el Gartner Group había descubierto un síntoma inquietante. Tras investigar 50 sitios minoristas en la Red (e-tailers) considerados buenos o excelentes, por su atención en línea, debió recalificar 73% como meramente “aceptables” y 4% como “pobres”. A juicio de la consultora, el panorama era peor a fines de 2001.
¿Se ha desarrollado entre las empresas una “cultura de la negligencia”, como supone Customer Service Solutions?… Señales hay. Verbigracia, una de las quejas más frecuentes en el público fue que, cuando se inquiría a una firma sobre el curso de una venta electrónica o sobre determinado producto, el representante de servicios al cliente no sabía nada de la transacción o la oferta.
Muchas compañías, en efecto, están dispuestas a gastar millones por pasar avisos durante partidos clásicos (béisbol en EE.UU., fútbol en otros países). Pero no parecen en condiciones de difundir sus datos sobre satisfacción del cliente, ni les gusta hacerlo.
El público afronta ahí un típico exceso de oferta. Lo mismo ocurre, corregido y aumentado, en los mercados de consumo, donde cunde una “neurosis de atiborramiento” que reduce ventas y devuelve vigencia a una consigna olvidada durante 50 años: “menos, pero mejor”.
En realidad, durante la segunda mitad de 2001, la sobreoferta en cantidad y variedad se ha conjugado con el clima recesivo en las economías centrales y esto se sentía en las ventas a fin de año. Paralelamente, los negocios físicos (bricks&mortar), electrónicos (Clicks) y mixtos (bricks&Clicks) descubren que al cliente ya no le interesa tanto que le ofrezcan una amplísima gama de variedades ni la última palabra en tecnología, sino que le garanticen buen servicio y precios razonables.
Concesionarios automotores, supermercados, grandes tiendas y vendedores de hardware, software, discos, juguetes o ropa de marca están repletos de productos que confunden al más pintado. Igual sucede en ese megashopping virtual llamado Internet. Sin embargo, en ninguno de ambos planos es fácil encontrar respuestas para sencillas preguntas sobre costos, desempeño y servicio posventa.
Saturación
Como en materia de ofertas, no es por falta de información, sino por lo contrario. Hay muchísima, pero es tan difícil de comprender o viene tan mal presentada como, por ejemplo, en los manuales para instalar un programa o usarlo. Por consiguiente, 2002 empieza con una vasta gama de ofertas y escaso servicio al consumidor, especialmente en lo personal.
Sólo en Estados Unidos y durante apenas doce meses, se lanzaron más de 30.000 productos nuevos o leves variantes de los existentes. A mediados de 2001, un supermercado promedio acumulaba existencias de casi 40.000 artículos, a la vista o en depósito. Amén de marear compradores, semejante abundancia dificulta y encarece el manejo de inventarios y otras operaciones cotidianas.
Esta situación resulta de aplicar estrategias alguna vez útiles, pero hoy anacrónicas o contraproducentes. Así, si las ventas se estancaban o bajaban, se modificaba el producto un poquito y se lo relanzaba como “nueva fórmula”, “mejorado con factor XYX”, etcétera. Pero un reciente estudio de mercado (universidad de Stanford) confirma que demasiadas opciones o novedades puramente cosméticas pueden espantar al consumidor.
Negligencia
En una experiencia de campo, se presentaron dos góndolas de mermeladas. Una ofrecía treinta marcas y submarcas, la otra apenas seis. La primera vendió apenas 3% de la mercadería exhibida, la segunda diez veces más. No fue una sorpresa porque, justo un año antes (agosto de 2000), el Gartner Group había descubierto un síntoma inquietante. Tras investigar 50 sitios minoristas en la Red (e-tailers) considerados buenos o excelentes, por su atención en línea, debió recalificar 73% como meramente “aceptables” y 4% como “pobres”. A juicio de la consultora, el panorama era peor a fines de 2001.
¿Se ha desarrollado entre las empresas una “cultura de la negligencia”, como supone Customer Service Solutions?… Señales hay. Verbigracia, una de las quejas más frecuentes en el público fue que, cuando se inquiría a una firma sobre el curso de una venta electrónica o sobre determinado producto, el representante de servicios al cliente no sabía nada de la transacción o la oferta.
Muchas compañías, en efecto, están dispuestas a gastar millones por pasar avisos durante partidos clásicos (béisbol en EE.UU., fútbol en otros países). Pero no parecen en condiciones de difundir sus datos sobre satisfacción del cliente, ni les gusta hacerlo.
