La forma en que se redacta un e-mail afecta la imagen de la empresa

El e-mail es una de las formas más rápidas para ganar o perder clientes por su capacidad para hacer llegar información al instante a muchísimas personas. Después de enviar un e-mail usted ya no controla el efecto que causa el mensaje.

13 enero, 2010

<p>Supongamos que alguno de sus empleados no est&aacute; hoy de muy buen humor. Supongamos tambi&eacute;n que una persona – cliente o no – env&iacute;a un e-mail para hacer alguna pregunta trivial y la respuesta que recibe est&aacute; escrita en tono entre confianzudo y cortante.</p>
<p>&iquest;Usted cree que quien reciba esa respuesta va a quedar con &aacute;nimo de hacer alg&uacute;n tipo de transacci&oacute;n con esa empresa?</p>
<p>En la Internet la palabra viaja a toda velocidad. Se necesitan s&oacute;lo tres minutos para enviar un e-mail a 50 o 100 personas. Por lo tanto, su empresa podr&iacute;a perder 100 clientes actuales o potenciales con el tono equivocado que eligi&oacute; para responder esa persona de su plantel.</p>
<p>Lo que voy a contar ahora me pas&oacute; a m&iacute;. Un d&iacute;a envi&eacute; lo que me pareci&oacute; era una mensaje &uacute;til sobre un virus en Internet. Una persona se fastidi&oacute; bastante porque sab&iacute;a que algunos de esos mensajes no son otra cosa que puras mentiras. El mensaje que me lleg&oacute; por respuesta – era evidente – me enviaba rayos y centellas.</p>
<p>&iquest;Qu&eacute; hice? Me disculp&eacute;. Visit&eacute; el sitio para ver qu&eacute; tipo de negocio era el de la empresa donde trabajaba esa persona y supe que si alguien llegaba a pedirme informaci&oacute;n sobre los productos que vend&iacute;an, mi respuesta m&aacute;s probable iba a ser: No compres en &quot;esa empresa&quot;.</p>
<p>Luego de enviar mis disculpas, recib&iacute; al d&iacute;a siguiente una respuesta diciendo que lamentaban lo que hab&iacute;an dicho. Problema resuelto. Ahora no tengo ning&uacute;n problema en recomendar esa empresa a mis amigos.</p>
<p>En algunas ocasiones una respuesta r&iacute;spida recibe tambi&eacute;n una contestaci&oacute;n r&iacute;spida. Pero &eacute;sos son los casos afortunados. Porque tambi&eacute;n hay mucha gente vengativa que van a responder a un mensaje entrando a todo el sitio para demostrar su indignaci&oacute;n. Yo no puedo ni intentar&eacute; entrar ilegalmente al sitio de otra persona o empresa, pero hay gente con la habilidad suficiente para hacerlo; y lo hacen.</p>
<p>Pero por ser incapaz de mostrar el importante lenguaje del cuerpo, o el tono de la voz, el e-mail no es un m&eacute;todo de comunicaci&oacute;n tan rico como una conversaci&oacute;n telef&oacute;nica o una frente a frente. Puede ser dif&iacute;cil para su corresponsal transmitirle si dice algo en serio o en broma, si siente fastidio o entusiasmo, felicidad o pesadumbre.</p>
<p>El sarcasmo tiene gran capacidad para ofender a la gente y suele ser muy peligroso para usar por correo electr&oacute;nico. Evite enviar mensajes que puedan indignar a quien los recibe. Es dif&iacute;cil expresar en un e-mail emociones, estados de &aacute;nimo y personalidad. Por eso se han creado los &quot;emoticons&quot; como una forma taquigr&aacute;fica que nos ayude a comunicar sentimientos, emociones y mostrar algo de la personalidad.</p>
<p>Depende de cada uno, tomando en consideraci&oacute;n las pol&iacute;ticas de la empresa, decidir el nivel de profesionalismo que desea representar en la correspondencia. Pero siempre habr&aacute; que tener en cuenta qui&eacute;n es la persona que va a recibir ese mensaje.</p>
<p>Ser amable no cuesta nada, y adem&aacute;s es gratis.</p>
<p>Chris McClean <br />
http://www.pertinent.com</p>
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