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Marketing

Cómo dar una mala noticia a un cliente

Dar malas noticias a un cliente es una tarea desagradable para cualquier dueño de una empresa pequeña, pero aprender a hacerlo bien puede convertir una situación incómoda en una que mejora su relación con el cliente y aumenta su credibilidad.

mié 7 de noviembre de 2012
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Problemas y errores son algo común en cualquier proyecto, de manera que la manera en que se manejan es una verdadera prueba de su temple. “El dueño de una pyme es un ser humano que trata con otro ser humano”, dice Deborah Bosley, dueña de Plain Language Group, una consultora comunicacional. “No es business to business, el persona a persona”.

Cuando usted da una mala noticia a un cliente, debe procurar que la otra persona sienta que usted comprende sus preocupaciones y que puede confiar que usted va a saber manejar las consecuencias, que usted se está disculpando pero proactivamente tomando el control de la situación.

Aquí, tres consejos para ayudarle a hacer eso sin dañar su relación ni su reputación.

1. Reconozca el impacto en el cliente. Antes de dar la noticia, comience por ponerse en los zapatos de la otra persona. “Reconozca el impacto que va a tener en el cliente”, dice Bosley. Por ejemplo, su cliente puede estar presionado porque tiene que cumplir ciertas metas, de modo que si usted está atrasado, puede agregar otra carga emotiva y financiera a la extensión del proyecto.
Muestre que entiende la posición del cliente al principio de su conversación. Esa empatía comunica que la satisfacción del cliente sigue siendo su primera prioridad. Luego usted podrá enmarcar la conversación en la necesidad de cumplir con las metas.

2. Sea honesto y directo. Durante la conversación, vaya directo al grano y explique la situación en términos claros. “Es importante no hacerle perder el tiempo a la gente andando con rodeos” dice Bosley. “Es una muestra de respeto”. A su cliente no le van a interesar las excusas ni las explicaciones largas, va a querer que usted asuma la responsabilidad y controle las consecuencias. “No hay nada peor que una catarata de disculpas” “Sólo diga, Lo lamento mucho, pero así es como lo voy a solucionar. Da imagen de competente cuando toma al toro por las astas. .

3. Ofrezca una solución viable. Antes de comunicar un problema, prepare una solución a las necesidades de su cliente y para aliviar toda preocupación. “Si usted ha creado un problema, mejor que sea capaz de resolverlo,” dice. Al enfocar gran parte de la conversación en su solución crea una sensación de confianza y credibilidad- Esa es la oportunidad que tiene. Es bastante más probable que el cliente vuelva a usted en el futuro ahora que sabe que es capaz de solucionar los problemas que surjan.

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