Retailers deben defenderse de Internet
La tendencia de ir al local físico, ver los productos, tocarlos y probarlos para después comprarlos online a menor precio afectará negativamente a los retailers en estas fiestas de fin de año. La mayoría de ellos admite que no están preparados.
La palabra en inglés es “showrooming†y describe la tendencia de la gente de ir a una tienda a mirar de cerca los productos que buscan y después ir a su casa y hacer una compra más ventajosa en alguno de los grandes sitios de e-commerce. Es una característica del consumidor inteligente –el que busca precio, calidad y comparte sus experiencias online- y los comerciantes deben adaptarse o perecer en el intento. En definitiva, los comercios se convierten así en meras salas de exposición.
Las estimaciones para estas fiestas asustan. Encuestados por Edgell Network, 80% admitió que sus ventas estas navidades bajarán 5% por esta tendencia. Por su parte, 49% de ellos dijeron que no están preparados para hacerle frente a la ofensiva; solo 12% tiene una estrategia.
Una forma de minimizar los riesgos es brindar un buen servicio y dar al cliente el conocimiento que necesita para decidirse en el momento. Si un posible comprador hace una pregunta, el equipo de ventas debe estar preparado para contestar. La realidad es que los clientes quieren depositar su dinero en las personas que realmente los ayudaron a tomar la decisión de compra. Para eso es importante mejorar el servicio más que planear estrategias que tengan que ver con precio o entregas.
Online las personas encuentran muchas reseñas pero casi siempre encontrarán algunas a favor y otras en contra. ¿Cómo elegir? El factor humano es relevante: si una persona se acerca y quiere conocer la diferencia entre dos teléfonos, el vendedor deberá explicarlo simplemente. Si una tecnología está por quedar obsoleta, deberá informarlo también. Esas reacciones honestas harán la diferencia.
La realidad es que hoy en día los equipos de ventas no están preparados. Se puede obtener más y mejor información de una página web desde el teléfono que de un vendedor de la marca. La consultora Deloitte anticipó en un informe que las ventas en los comercios están bajando por la tendencia de visitar comercios como si se saliera a ver vidrieras. Se espera que las ventas bajen 5,1%, es decir, US$ 36.000 millones, estas fiestas. Para que eso no ocurra, habrá que tener un buen equipo que sepa ver cuándo la compra está a punto de caerse. Es decir, si ven que alguien está jugando con su celular, es momento de interceptarlo y ayudarlo en el proceso de compra. Recordar que el cliente, la mayoría de las veces, no sabe qué quiere comprar hasta que se lo venden. El factor humano es lo único capaz de inclinar la balanza.
