El 86% de los clientes, satisfecho con su banco
Según la encuesta, Consumer Banking 2020, realizada por Accenture, los bancos que poseen un valor más alto de satisfacción del cliente son los que se destacan por brindar una relación más personalizada.
Accenture (NYSE: ACN) realizó una encuesta a más de 4.000 consumidores de Argentina, Chile, Colombia y Perú, con el fin de conocer y analizar sus actitudes y expectativas con el servicio bancario. Según las cifras arrojadas por el informe, la gran mayoría de los encuestados (86%) se encuentra satisfecho con su banco principal, siendo los más destacados aquellos que ofrecen una atención más personalizada a los usuarios.
Ubicación (47%) y precios competitivos (35%) son los factores más determinantes a la hora de permanecer en su banco principal; y la presencia de cajeros automáticos (85%) y de asesores (84%) son los servicios más valorados en las sucursales.
A pesar de todo, sólo 27% de los encuestados considera la experiencia de usuario completamente fluida entre los diferentes canales de atención como sucursales, internet y móvil.
El informe muestra un importante desafío por parte de la banca en la transformación digital: 74% de los consultados dijo haber utilizado el canal online en la última semana, mientras 34% visitó la sucursal en ese mismo período. Además, 76% afirma que utilizará más los canales online en los próximos cuatro años y 43% cree que los bancos deberían focalizar sus esfuerzos en la inversión de la banca móvil.
El Director Ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture, Diego Zorzoli, explicó que “como observamos en el informe, los consumidores argentinos esperan por parte de la banca el desarrollo digital de los productos y servicios que ofrecen. Los consumidores quieren contar con una experiencia de calidad en todos los canales utilizados y para ello, la aplicación de nuevas tecnologías como analytics, inteligencia artificial, robótica, Internet de las cosas, entre otras, es clave. Las expectativas de los consumidores argentinos reveladas por el estudio de Accenture, representan una gran oportunidad para el sector financiera para atraer y retener clientes, brindando una experiencia diferencial en la nueva era digital a través de servicios y productos concretos que satisfagan sus necesidades financieras y no financieras al mismo tiempo”.
