Un negocio para seguir creciendo

Por Carina Martínez

La tercerización de tareas en firmas especializadas es una tendencia que, desde hace por lo menos tres décadas, no deja de crecer. El por qué incluye una lista larga de motivos. Competitividad creciente, necesidad de bajar los costos y aumentar la flexibilidad, disminuir los tiempos del proceso… En suma, la imperiosa exigencia de ganar en eficiencia.
Del lado de las empresas demandantes, la subcontratación de firmas a las cuales se delega aquello que no forma parte del eje de su negocio permite concentrar los recursos y la energía en aquello que sí lo es. Del lado de las compañías oferentes, se abre un espectro de potenciales negocios al alcance de la mano, siempre y cuando logren convertirse en proveedores de calidad, inteligentes y eficaces.
En este sentido, países como la Argentina, con recursos humanos relativamente bien capacitados, buen nivel de idioma inglés, un huso horario conveniente y costos que pueden resultar ventajosos a empresas internacionales, el desarrollo del outsourcing permite una buena inserción en el mercado global y es fuente de importantes negocios reales y potenciales. 
Para evaluar el desempeño de la tercerización en el país, los proyectos y las tendencias, desde hace tres años Mercado, mediante una alianza con BDO, desarrolla una investigación anual sobre el uso, las tendencias y las perspectivas del outsourcing en la Argentina. A continuación, los resultados de la tercera edición.

Una tendencia que se acentúa

En esta nueva entrega del estudio anual sobre outsourcing, se vuelve a verificar que las compañías tienden a avanzar hacia la tercerización. Con porcentajes similares a las dos ediciones anteriores, la mayoría de los 254 ejecutivos consultados (82%) asegura que en los últimos dos años, o bien ha incrementado (37%) o bien ha mantenido (45%) el nivel de externalización de actividades. Y, más aún. Siguiendo también lo verificado en las ediciones pasadas, un nada despreciable 41% prevé aumentarlo en los próximos dos años, mientras que 33% asegura que mantendrá el actual nivel.
La disposición a tercerizar es aún más notable entre las empresas más pequeñas (menos de 200 empleados), donde casi la mitad de los respondentes (49%) prevé acrecentar el nivel de outsourcing en los próximos 24 meses.

¿Por qué tercerizar?

Año a año, los ejecutivos reconocen las ventajas que la externalización de actividades brinda a las empresas. Para conocerlas, se le pide a cada encuestado que identifique, entre un listado de ventajas, cuál es la que considera como la “principal” (respuesta simple) y cuáles otras dos como “otras ventajas” destacadas (respuesta múltiple).
Flexibilidad en la disposición de recursos, que el año pasado fue la tercera en menciones totales, concentró 147 en esta edición y se ubica primera. De todas maneras, mantiene un porcentaje similar en cuanto a su identificación como la ventaja principal (38%). Ayuda a centrarse en la actividad principal (la más mencionada en 2015), le sigue con 113 menciones totales y el más alto porcentaje (58%) de las identificadas como ventaja principal (+5 respecto del año anterior).
Con cantidad similar de menciones, 118 y 111, respectivamente, se ubican Transformación de costos fijos en variables y Permite operar cuando la corporación no permite incrementar la nómina. La diferencia interesante entre ellas es que la primera reúne 53% de menciones como principal, mientras que la segunda solo 38%. 
Por su parte, Se posee mayor expertise que con personas propias sumó 96 menciones en esta edición, con 33% como principal, esto es, 10% más que en la edición 2015.
Similar número de menciones, 80 y 77 en total, respectivamente, recibieron este año Mejora de costos, con un relativamente alto 43% como principal, y Mejora la productividad…, con 39% como principal. 
Existen diferencias apreciables en las percepciones de las ventajas que ofrece la tercerización en función del tamaño de la empresa a la cual pertenece el ejecutivo. En este sentido, entre los integrantes de empresas más chicas (menos de 200 empleados), la ventaja más mencionada es Transformación de costos fijos en variables (60%) mientras que la menos mencionada es Mejora la productividad… (25%). En cambio, entre los ejecutivos pertenecientes a las firmas más grandes, la más mencionada es Flexibilidad en la disposición de recursos (62%) y la menos mencionada es Mejora de costos (30%).
La Argentina, buen oferente
La potencialidad de la Argentina para avanzar en los negocios de outsourcing es enorme, si se tiene en cuenta que más de cinco de cada 10 respondentes (54%) considera que el volumen de contratación actual en el país se encuentra por debajo del promedio, respecto de otros países. 
A partir de esto, el informe indaga sobre cuáles son aquellas cualidades que la Argentina tiene y que le permiten ubicarse como un excelente proveedor de servicios externalizados. 
En concordancia con otros estudios sobre la materia, y tal como se repite cada año en esta investigación, el valor ?por lejos? más ponderado por los entrevistados es contar con Personal calificado para desarrollar estas actividades (69,3%). En segundo lugar, figura nuevamente Costos (38,2%), que suma 4 puntos más que en la medición 2015. La tercera ventaja identificada es el Huso horario conveniente (20,5%) y la cuarta, Infraestructura (17,7%). La quinta es, este año, Disponibilidad tecnológica (16,9%), que fue valorada en tercer lugar en la edición anterior. Con menor número de menciones figuran Innovación (14,6%) y, por último, Ventajas impositivas (10,2%).
Estas ventajas competitivas que los respondentes identifican en la Argentina se plasman en la percepción mayoritaria (57,5%) de que es el país más conveniente de la región para ofrecer servicios de outsourcing. Con 34,6% de las menciones, el segundo país considerado como ventajoso vuelve a ser Chile y tercero Brasil (23,6%), con ?6% menos de menciones que el año anterior.

Decisiones con recaudos

Al indagar sobre factores contundentes que pueden incidir en la decisión de las compañías de externalizar actividades en empresas de terceros, se observan, en esta medición, datos interesantes.
El clima de relativa incertidumbre y reparos respecto del desarrollo de la actividad económica general puede percibirse, de alguna manera, también en esta investigación. Esto surge de comparar los resultados de 2015 y 2016 que aparecen como respuesta a “¿Qué efectos producen las crisis económicas respecto del outsourcing?”.
En la edición 2015, más de la mitad de los respondentes (52,2%) consideraba que las crisis económicas generan un incremento en la contratación; casi 28% pensaba que producen una disminución y 17,8% opinaba que no influyen en la decisión de contratación. Este año, en cambio, si bien sigue siendo alto el porcentaje de quienes creen que las crisis impulsan la externalización de actividades (47%), sube 12 puntos el porcentaje de quienes, contrariamente, creen que disminuye (40%). En consonancia, solo 11% (?6,8 puntos respecto de 2015) considera que las crisis económicas no influyen en la decisión. 
Lo dicho anteriormente parece corroborarse al evaluar los resultados obtenidos a partir de la pregunta “Qué efectos produce la desconfianza en la economía?”. En este caso, 3% menos de respondentes respecto de 2015 (34%, contra 37%) considera que la desconfianza genera un incremento de la contratación de servicios de outsourcing mientras que 9% más de entrevistados (42%, contra 32,8%) considera que genera una disminución. El porcentaje de quienes creen que la desconfianza en la economía no influye en la decisión de externalizar bajó también, 6%, en esta medición (22% contra 27,9% de 2015).
A pesar de lo innegable del proceso creciente de tercerización de actividades productivas y servicios, los ejecutivos que deben encarar las contrataciones no se encuentran libres de dudas. Año tras año, se verifican ciertos temores que, mayoritariamente, se concentran en No seleccionar el proveedor o contratista en forma adecuada (52%) y en obtener una Mala prestación del servicio (42,9%). También el Riesgo de reclamos por incumplimiento de obligaciones salariales, previsiones y de seguros (39,8%) se destaca entre los principales temores, aunque el porcentaje de menciones viene bajando desde la primera medición (obtuvo 44,9% en 2015 y 54,6% en 2014). No negociar el contrato en forma adecuada reúne en esta edición casi 30% de las menciones, algo menos que en 2015, cuando sumó 34%. Mientras que el Menor control sobre el personal del contratista fue mencionado de manera similar a la edición anterior (27,6%).

Satisfacción media

Respecto del grado de satisfacción de los servicios ya tercerizados, los ejecutivos mantienen una percepción similar a la de las mediciones anteriores que puede resumirse en el clásico “ni muy muy, ni tan tan”. 
Por lejos, la actividad mejor valorada es Administración comercial, que suma un destacable 48% de calificaciones muy positivas (muy satisfecho) y otro 41% de parcialmente satisfecho.
Contabilidad y reporte financiero también se destaca en cuanto a satisfacción, con 42% tanto de muy como de parcialmente satisfecho. Y similares niveles presenta Auditoría/ Control, con 40% de muy y 47% de parcialmente satisfecho.
El servicio que más “altamente insatisfechos” reúne es Compras y cuentas a pagar, con 12%, seguido de Soporte a IT, con 7%.
Si bien los niveles de clara insatisfacción son relativamente bajos, es interesante evaluar cuáles son los factores que generan el descontento de los clientes respecto de sus proveedores. Con 6,3% más de menciones respecto del año anterior, Problemas de calidad con el servicio fue considerado por cuatro de cada 10 ejecutivos (43,3%). Este factor había sido el tercero en cuanto a cantidad de menciones en la edición 2015, lo cual no es un dato menor, teniendo en cuenta que la calidad del servicio es la base de toda actividad comercial que pretenda mantenerse en vigor. Este ítem, Problemas de calidad del servicio, obtuvo a su vez un porcentaje de menciones aún más alto (53%) entre las firmas más grandes (+ de 1.000 empleados), mientras que en las más pequeñas (menos de 200) suma 36%.
Con un porcentaje similar al de 2015 (42,1%), en segundo lugar se mencionó la Alta rotación del personal asignado y pérdida del conocimiento. Y en tercero, aunque con 9% menos de menciones respecto del año pasado, Problemas de calidad con el personal que presta el servicio (30,3%). Dificultad para trasladar pautas de comportamiento ético suma 22% de las menciones e Incumplimientos formales y legales… otro 20%. Riesgos de la informalidad en la contratación vuelve a reunir pocas menciones, solo 5,9%. 
En el ejercicio de pensar a futuro, este año se consultó a los ejecutivos respecto de si tercerizarían o no ciertas actividades. La que recibió el porcentaje más alto de “Sí” fue Call Center (88%), seguida por Soporte a IT (85%). También se destacan Administración y logística (79%) y Nómina (73%). Con 68% de menciones, Auditoría parece tener un alto potencial, fundamentalmente entre las empresas más pequeñas (70%) y algo menos entre las de + de 1.000 empleados (43%).
Con porcentajes más altos de negativas figuran Tesorería (nueve de cada 10 aseguraron que no delegarían esta actividad en un tercero), Compras y cuentas a pagar (75%), Administración comercial (69%) y Contabilidad y reporte financiero (61%).

Centro de Servicios Compartidos

En esta edición de la investigación anual sobre outsourcing, realizada en conjunto entre Mercado y BDO, se ha introducido un apartado sobre Centro de Servicios Compartidos, una unidad operativa que brinda servicios a varias unidades de negocios a fin de trabajar con costos más bajos, unificar procesos, y mejorar controles. Para indagar sobre su conocimiento y consideraciones se consultó a los ejecutivos al respecto.
Los resultados mostraron que algo más de seis de cada 10 conocen el concepto (65%), dato que se corrobora sin destacables variaciones entre los distintos perfiles de encuestados, según el tamaño de la empresa a la que pertenezcan.
Respecto de qué servicios cree que una empresa con múltiples ubicaciones geográficas debería considerar unificar en un CSC, Soporte a TI es la que reúne más menciones (63%), seguida de Call Center (57%), aunque en el caso de esta última entre las empresas más pequeñas el porcentaje sube a 58%, mientras que entre las más grandes, baja a 45%. Con 49% de menciones, se ubican Nómina y Contabilidad y reporte financiero, también en este caso con porcentajes más altos entre las más pequeñas (54%) y más bajos entre las más grandes (42%).
Las áreas menos mencionadas, y sin grandes diferencias respecto del tamaño de la empresa, fueron Tesorería (27%) y Administración comercial (24%).
Si bien entre los ejecutivos la Argentina es percibida, por lejos, como el mejor país de la región para prestar servicios de outsourcing (54%), al ser consultados sobre si resulta ser competitivo para implementar un CSC las opiniones son menos contundentes. 39% asegura que sí, pero 30% lo hace a medias (“Solo en parte”), mientras que 16% considera que no.

Hacia la consolidación basada en la especialización

Por Alejandra Fernandez y Claudio Doller*

Siendo este el tercer año de medición sistemática y uniforme de las tendencias en la utilización del outsourcing por parte de las empresas, es interesante entender que aspectos se han consolidado a través de los años, y cuáles están aún en desarrollo, dentro de esta creciente actividad.
Respecto de las ventajas del outsourcing, analizando que lleva a una empresa a contratar este tipo de modalidad en lugar de utilizar recursos internos, sin dudas se han consolidado los factores de permitir centrarse en el foco del negocio y liberar recursos para la actividad principal, así como la transformación de costos fijos en variables, y la flexibilidad en la utilización de los recursos.
Se percibe una maduración en el mercado, en el sentido que las menciones a ahorro de costos generados por la contratación tienen menor cantidad de menciones. La industria percibe que tercerizar no siempre genera ahorros en el corto plazo, y pareciera definitivamente no ser este el “driver” principal, definitivamente.
Respecto a que valoran las empresas sobre el outsourcing en relación a su tamaño, también es interesante observar la tendencia consolidada que hay una fuerte valoración de la transformación de costos fijos en variables en empresas de menos de 200 empleados. Más apreciado es el servicio en empresas menos preparadas para el recruiting masivo de personal. 
Respecto de los planes futuros de las empresas para los próximos dos años en relación a los últimos dos, se sostiene una tendencia superior a 70 % respecto de quienes planean mantener y/o incrementar la utilización del outsourcing. Es de destacar el hecho que sigue siendo sostenido el crecimiento de empresas que piensan tercerizar más recursos a futuro, en relación a lo que han realizado en el pasado (37% declara haber utilizado este recurso en los últimos dos años, 41 % declara tener planes de incrementarlo).
Tal como se dio en años anteriores, también podemos considerar ya una tendencia consolidada que más de la mitad de las empresas entienden que el nivel de tercerización en la Argentina está por debajo de la media. Sin duda alguna el mercado espera una mayor oferta de servicios tercerizables en los próximos años. La apertura económica del contexto vigente desde este año en el país tendrá una influencia significativa, donde será esperable que haya mayores oferentes para estas empresas más dispuestas a contratar.
Respecto de las ventajas del outsourcing ya en la Argentina, la de personal calificado es sin dudas la más importante. Parece ser una tendencia muy fuerte que la consolidación del mercado viene de la mano de la especialización. En los próximos años, los proveedores deberán encontrar su “nicho”, aquellas prácticas o conocimientos que los pueden hacer distintos de la competencia, y explotarlo, como ser Tecnología (desarrollo y manteniendo de sistemas), Administración (contabilidad, impuestos, liquidación de nómina), Mantenimiento (limpieza, seguridad). Las empresas valoraran cada vez más y en forma más específica las credenciales, certificaciones, y antecedentes de servicio. 
Un hecho que sustenta lo mencionado en el párrafo anterior es que incluso los Centros de Servicios Compartidos (C.S.C.), también llamados Share Service Center, establecidos por ejemplo por los grandes grupos económicos en forma central para todas sus compañías, están utilizando, cada vez en mayor medida, recursos tercerizados en tecnología y administración.
Para una empresa situada en la Argentina, nuestro país sigue siendo la mejor opción de tercerización en la región, con una diferencia marcada respecto de Chile, Colombia y México, que se ubican en segundo lugar. Los beneficios fiscales y de otro tipo para esta actividad que han establecido países como Costa Rica, muy utilizados por empresas de Estados Unidos, no se ven reflejado en una preferencia para los compradores argentinos. Siguen viendo en nuestro país recursos más calificados y especializados.
Respecto de los riesgos, es visible otro aspecto que consideramos forma parte del proceso de consolidación de la actividad. Los riesgos más marcados son el error en la selección del proveedor, mala prestación del servicio, y reclamos salariales por responsabilidad solidaria en caso de incumplimiento del proveedor. 
Un aspecto básico a futuro será la eficiencia en el proceso de selección donde el área de compras debe estar capacitada específicamente para contratar servicios tercerizados, la capacidad de establecer acuerdos de nivel de servicios (que en algunos rubros de negocios, como ser los bancos, ya son requeridas por las regulaciones del órgano de control), y el control posterior de los contratistas durante la ejecución del servicio, actividad que también se está tercerizando cada vez en mayor medida en el mercado.
Dentro de los servicios que se estaría dispuesto a tercerizar a futuro, se destacan los ligados a tecnología, call center, logística y liquidación de nómina. Hay menor vocación de tercerizar funciones asociadas a movimientos de fondos, como tesorería y finanzas.
En relación al grado de satisfacción, los servicios con los que el mercado pareciera estar más satisfecho son los ligados a administración, auditoría y control, y soporte comercial. Tecnología, tesorería y call center aparecen con menor grado de satisfacción por parte del cliente.
Párrafo final para los Centros de Servicios Compartidos (C.S.C.), también llamados Share Service Center, cuyo análisis hemos incorporado en este año. 65 % de las empresas declara conocer lo que es un C.S.C. Esta sin dudas es una tendencia que llego para quedarse, ya sea en grandes grupos económicos o en proveedores de mayor tamaño y/o especialización.
Algunos puntos del análisis se presentan similares para un C.S.C. respecto de una compañía que toma la decisión de tercerizar sin tener establecida esta forma de operar. Será un aspecto que sin dudas incorporaremos e iremos verificando en próximas mediciones.

* Socios de BDO Argentina