Cómo tratan los bancos a los chicos
Para esta edición especial dedicada al sistema financiero, MERCADO encomendó a la firma consultora Mónica Kleiman Investigación y Desarrollo, un estudio de medición de satisfacción de las pequeñas y medianas empresas con los bancos que les proveen servicios. La cuestión, escasamente explorada hasta ahora, adquiere particular relevancia en un momento en el que los bancos tienden a descubrir en la vasta franja de las Pymes el nuevo horizonte de crecimiento de su negocio. Las conclusiones, extraídas tras un estudio cualitativo y 200 entrevistas de la firma MK con empresarios del segmento Pyme, son reveladoras de la complejidad de la asignatura pendiente que tienen aquí las entidades bancarias. Los resultados globales muestran un cuadro general de conformidad: el promedio es de 7 puntos, en una escala de 1 a 10. Pero las empresas de comercio y servicios se muestran mucho menos conformes: entre 36 y 37% declara poca o nula satisfacción. Más de la mitad se manifesta disconforme con la relación costo-beneficio de los servicios que le ofrece su banco. Dos tercios de las Pymes encuestadas no recibieron nunca una propuesta de su banco para utilizar el sistema de descuento de facturas, recibir asesoramiento sobre la forma de presentar un proyecto o acceder a una línea de crédito. Pero apenas algo más de una cuarta parte de los entrevistados expresa un fuerte interés en que su banco le brinde información sobre oportunidades de negocios. Los aspectos del servicio bancario que generan mayor grado de satisfacción son los más básicos (por ejemplo, "correcto registro de movimientos en los resúmenes de cuenta"). Llega, en cambio, a 40% el índice de insatisfacción con la disposición del banco a otorgar o ampliar el crédito de giro en descubierto. Y 43% considera inadecuadas las garantías requeridas para obtener financiamiento. Casi la mitad (45%) de los encuestados asigna altas calificaciones a los empleados que los atienden por teléfono. El índice baja a 38% en el contacto directo con el personal de la sucursal. La amabilidad, más que la eficiencia, cosecha las mejores notas. Se advierte una actitud conservadora: casi siete de cada diez entrevistados anticipan que seguirán operando con la misma entidad en el futuro, y -llamativamente- llega a 38% el índice de los insatisfechos que, sin embargo, no planea cambiar de banco. Sólo algo más de un tercio de la muestra respondió que es cliente de un único banco. Llega, en cambio, a 20% la proporción de pequeñas y medianas empresas que mantienen operaciones en cuatro o más entidades. La cuenta corriente con giro en descubierto es, por lejos, el servicio más usado por las Pymes (71%), lo que confirma la impresión de que ésta se ha convertido, a pesar de su elevado costo, en la vía de financiamiento más frecuentemente empleada por las pequeñas y medianas empresas. El descuento de facturas languidece con apenas 10% de utilización. Los sistemas automáticos de acreditación de sueldos son utilizados por apenas 22% de las firmas encuestadas.
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