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Dossier
Para el ser humano, indagar sobre lo que traerá el futuro es obsesivo. Es una manera –fútil tal vez– de controlar la incertidumbre. Usualmente gobiernos, políticos y empresas quieren conocer las fuerzas que transforman la política, la economía, los negocios, la tecnología, la sociedad y el mundo. El punto de partida es siempre el presente. A veces se extrapola demasiado y los pronósticos resultan erróneos. Otras, la predicción intuye cambios disruptivos y acierta. Hace dos años –agosto 2005– abordamos “Las megatendencias que moldearán el futuro”. Hace 12 meses Mercado advirtió sobre “La obsesiva indagación del futuro”. Lo que se advierte hoy, es el énfasis que el pronóstico pone en la vida futura de los seres humanos comunes. La familia, la pareja, los niños, la vejez, la salud, el hogar y el trabajo. Todo lo que, además, encierra una paradoja: interesa especialmente a los individuos, pero también a las empresas que deben brindarle productos y servicios en los próximos años. Los cambios que se han producido en el mundo durante los últimos diez años son tantos que merecen, a juicio de Marian Salzman (de JWT) e Ira Matathia, un libro totalmente dedicado a registrarlos e identificarlos. Con Next Now retoman el hilo de Next, publicado en los 90 y marcan la diferencia que ha significado una década más en la vida de los pueblos. Llegó la era de la ansiedad, dicen las autoras. Las instituciones no son confiables, se teme a las explosiones de la naturaleza, las enfermedades y los extremismos. Pero lo más impactante de todo son los cambios que afectan la forma en que la gente vive su vida. La siguiente selección se ocupa exclusivamente de reseñar las cien tendencias registradas en el plano cultural y personal.
Portada
En esta edición, MERCADO presenta la primera entrega de una investigación encomendada a la consultora Ipsos Loyalty: 400 encuestados responden acerca de su satisfacción con una amplia gama de servicios públicos (en total, se consideraron 20 rubros). La medición se realizará, a partir de ahora, cada tres meses, lo que permitirá apreciar los avances y retrocesos en la calidad de cada servicio. Además, Ipsos emprenderá investigaciones similares a través de sus filiales de México, Brasil y Chile, de las que surgirán, sin duda, interesantes comparaciones. Este análisis rigurosamente profesional del grado de satisfacción de los usuarios argentinos con los servicios que, en buena medida, determinan la calidad de su vida cotidiana tiene pocos antecedentes en el país y seguramente servirá como punto de referencia para debates y reflexiones. Una de las primeras conclusiones que pueden extraerse de la lectura de este informe es, por cierto, significativa: aquellos servicios que deben enfrentarse a una verdadera competencia para atraer clientes cosechan, en general, índices de mayor satisfacción que los que operan en un esquema de virtual monopolio. Esto se observa, particularmente, en el caso de las radios, los bancos, las tarjetas de crédito y los supermercados. En el otro extremo de la escala se ubican las calles y avenidas, la televisión abierta y los colectivos, que reciben las más bajas calificaciones. Entre los datos curiosos que aporta la investigación se destaca el bajo nivel de satisfacción (o, quizá, las altas exigencias) del público con rubros que forman parte del sector de la alta tecnología: Internet y la telefonía celular. La encuesta refleja, por otra parte, los fuertes contrastes en la calidad de los servicios que reciben diferentes sectores socioeconómicos en áreas como la atención médica.
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